Reporte de la CFPB Identifica los Retos que Enfrentan los Prestatarios con la Reanudación de los Pagos a Préstamos Estudiantiles

WASHINGTON, D.C. – La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés), publicó un reporte de actualidad acerca de la supervisión hecha sobre las prácticas de administración de préstamos estudiantiles, en los primeros meses luego de la reanudación de los pagos a los préstamos estudiantiles federales, después de tres años de pausa por causa de la emergencia del COVID-19. Los prestatarios han encontrado que deben esperar por largo tiempo cuando tratan de contactar a los administradores de sus préstamos, han experimentado retrasos significativos en el procesamiento de sus solicitudes de suscripción a planes de pago basados en ingresos, y han recibido facturas y divulgaciones inexactas.

“La reanudación de los pagos a préstamos estudiantiles significa que los prestatarios están pagando billones de dólares cada mes”, comentó el director de la CFPB Rohit Chopra. “Si las compañías de préstamos estudiantiles evaden y esquivan la ley, pueden crearse serios riesgos tanto para los individuos, como para la economía”, continuó.

La CFPB ha estado monitoreando muy de cerca las experiencias de los prestatarios durante esta reanudación de los pagos, usando las quejas enviadas por los consumidores para identificar problemas emergentes, y utilizando su autoridad supervisora para examinar la conducta y actuación de los administradores de préstamos. El reporte de actualidad destaca un número de preocupaciones, incluyendo:

• Largos tiempos de espera y llamadas colgadas: El reporte muestra que los prestatarios fueron frecuentemente forzados a esperar por más de una hora cuando llamaron a sus administradores de préstamos, y muchos de ellos, colgaron la llamada sin haber recibido nunca la asistencia que buscaban. Muchos administradores fueron capaces de impulsar sus finanzas reduciendo dramáticamente el número de sus empleados. Sin embargo, éstos no han podido enfrentar la esperada demanda de asistencia con sus préstamos, exigida por los prestatarios . El tiempo de espera que tiene cualquier llamada para hablar con un representante de atención al cliente ha aumentado de 12 minutos en agosto del 2023, a 70 en octubre del mismo año. Como resultado de esto, ese mes de octubre del 2023, casi la mitad de las llamadas fueron colgadas, lo que es más del doble del 17% que hubo en agosto. Esto ha dejado a los prestatarios sin posibilidades de corregir errores, de recibir respuestas a sus preguntas, o de suscribirse a planes de pago, o de cancelación, que puedan costear.
• Retrasos significativos en el procesamiento de solicitudes de suscripción a planes de pago basados en ingresos: Entre agosto y octubre del 2023, fueron enviadas millones de solicitudes de suscripción a planes de pago basados en ingresos. A finales de agosto, los administradores reportaron más de 1.25 millones de solicitudes pendientes, de las cuales, más de 450,000 han estado pendientes por más de 30 días, sin que tengan una resolución. Los tiempos de procesamiento varían entre los administradores, algunos de ellos se tardan cinco veces más que otros. Estos retrasos ponen a los prestatarios en peligro de tener que pagar montos que no pueden costear.
• Facturas inexactas y atrasadas: Los prestatarios están recibiendo de los administradores facturas equivocadas y confusas. Estos errores incluyen; mostrar días de vencimiento programados en fechas anteriores al final de la pausa a los pagos, inflar los montos debidos de los pagos mensuales, usando directrices caducas sobre la línea de pobreza nacional, o usar el monto equivocado de ingresos del prestatario al calcular los pagos de su plan basado en ellos. Estos errores pueden significativamente traerle confusión al prestatario y generar más presión sobre los ya reducidos recursos de los administradores, dado que obligan a los prestatarios a contactarlos para resolver los errores.

La CFPB ha publicado investigaciones previas (en inglés), hechas usando su Panel de Crédito del Consumidor para pronosticar como la reanudación de los pagos afectaría la situación financiera de los prestatarios y para destacar las quejas enviadas por estos acerca de la reanudación de los pagos (en inglés).

Los consumidores pueden enviar quejas en la página de la CFPB, o llamando al (855) 411-CFPB (2372).

Aquellos empleados que crean que las compañías donde trabajan han violado leyes de protección financiera al consumidor, incluyendo la Ley de Prácticas Justas en el Reporte del Crédito, pueden enviar la información que tengan a la dirección whistleblower@cfpb.gov.