Расширение доступа к информации для потребителей с ограниченным знанием английского языка

Финансовые трудности могут вызывать страх и казаться непреодолимыми. Эти чувства могут усиливаться, когда крайне важная финансовая информация не изложена на вашем родном языке.

В CFPB мы хотим обеспечить доступ к финансовым продуктам и услугам для всех потребителей, в том числе для лиц с ограниченным знанием английского языка. Значит, мы прежде всего удостоверимся в том, что наши собственные ресурсы отвечают принципам справедливости, равноправия, доступности и простоты понимания.

Удовлетворение нужд клиентов с ограниченным знанием английского языка (LEP) является нашим ориентиром

С момента создания CFPB в 2011 году мы придерживаемся постановления № 13166, обязывающего федеральные учреждения обеспечить 25 миллионам жителей США с ограниченным знанием английского языка (LEP) полноценный доступ к информации и услугам. Согласно сложившейся практике, мы выполняем постановление тем, что публикуем ресурсы для потребителей на восьми наиболее распространенных языках, помимо английского. В 2022 году мы решили проверить, насколько эффективными были наши ресурсы в удовлетворении потребностей лиц LEP в ситуациях, когда им требовалась помощь в решении финансовых проблем. За последний год мы провели:

• целевые опросы потребителей на арабском, китайском, гаитянском креольском, корейском, тагальском и вьетнамском языках, чтобы узнать о том, какие впечатления складываются у людей о финансовой системе США, с какими финансовыми проблемами они сталкиваются чаще всего и как они воспринимают правительство США и CFPB;
• интервью с организациями, оказывающими прямую и косвенную помощь в финансовых вопросах потребителям LEP;
• проверку на удобство использования переведенных ресурсов, чтобы удостовериться в простоте их применения, а также чтобы разработать долгосрочную стратегию предоставления языкового доступа.

Что мы узнали

Меньше убористости, больше удобоваримости. Участники целевых опросов предпочитают мобильные веб-страницы с менее плотным текстом и большим количеством изображений или пиктограмм. Им нужны небольшие, легко усваиваемые фрагменты информации в виде коротких абзацев и кратких видеороликов.

Изложение основных сведений. Люди, которые менее знакомы с тем, как работают банковские и финансовые системы США, нуждаются в более вводной информации по основным темам. Без ресурсов на своем родном языке люди будут использовать ненадежные сторонние инструменты перевода, что делает навигацию по нашей финансовой системе еще более обременительной и запутанной.

Простой язык. Переведенные материалы зачастую трудно понять, потому что используемые слова слишком формальные или технические, особенно для людей с более низким уровнем грамотности. Использование более культурно значимого стиля речи и письма, такого как «Taglish» — сочетания тагальского и английского языков — поможет решить эту проблему.

Английский для сравнения. Добавление в скобках слов или часто используемых сокращений на английском языке поможет людям найти правильное значение терминов. Кроме того, зеркальное отображение веб-страниц на разных языках может помочь многоязычным потребителям легко сравнивать контент.

Как CFPB стремится сделать языковой доступ более равноправным для всех языков

Consumerfinance.gov уже предлагает материалы и ресурсы на восьми языках, помимо английского, включая арабский, китайский, гаитянский креольский, корейский, русский, испанский, тагальский и вьетнамский. Наша долгосрочная цель — предоставить клиентам LEP те же возможности, что имеют наши англоговорящие клиенты.

В результате мы запустили обновленные целевые страницы сайта на арабском, китайском, гаитянском креольском, корейском, русском, тагальском и вьетнамском языках, которые упростят поиск в инструментах и ресурсах CFPB и помогут узнать больше о банковских и финансовых системах. На этих страницах приведены часто используемые финансовые термины и аббревиатуры.

CFPB принимает жалобы на 180 различных языках, касающиеся финансовых продуктов и услуг. На обновленных целевых веб-страницах приведено более подробное объяснение этого процесса, чтобы потребители знали, чего ожидать.

Улучшение языкового доступа для потребителей LEP и тех, кто помогает им в решении финансовых вопросов, остается для CFPB долгосрочным приоритетом, и это лишь наш первый шаг. Мы рады продолжать эту работу, чтобы все потребители имели доступ к справедливому, конкурентному, безопасному, равноправному рынку финансовых услуг.

Посетите наши обновленные веб-страницы и подпишитесь на рассылку, чтобы получать уведомления о продолжении этой работы.