Informe de la CFPB destaca frustraciones de los consumidores con los programas de recompensas de las tarjetas de crédito

WASHINGTON, D.C. – La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) emitió un nuevo informe (en inglés) que revela que los consumidores encuentran numerosos problemas con los programas de recompensas de las tarjetas de crédito. Los consumidores le han reportado a la CFPB que las recompensas a menudo están devaluadas, o son denegadas, incluso después de cumplirse las condiciones del programa. Las compañías de tarjetas de crédito centran sus esfuerzos de marketing en recompensas, tales como reembolsos en efectivo y viajes, en lugar de hacerlo en más bajas tasas de interés y tarifas. Los consumidores que mantienen saldos rotativos suelen pagar mucho más en intereses y tarifas, de lo que reciben en recompensas. Las compañías de tarjetas de crédito suelen usar los programas de recompensas como táctica para atraer clientes, escondiendo los términos de los mismos detrás del uso de lenguaje confuso, o en la letra pequeña de los contratos, y luego cambiando el valor de las recompensas después de que las personas se han inscrito y las han ganado. Nuevos problemas han surgido con el crecimiento del uso de tarjetas de crédito de marcas asociadas y sus programas de recompensas, en los cuales los consumidores pueden transferir millas o puntos a comercios.

“Las compañías de tarjetas de crédito prometen beneficios por adelantado, sólo por registrarse y usar sus tarjetas con recompensas, pero a menudo, esconden términos complejos para usarlas en la letra pequeña de sus contratos”, dijo el director del CFPB, Rohit Chopra. “La CFPB seguirá buscando formas de proteger los puntos ganados por la gente, detener las estafas hechas con tácticas engañosas, y promover un mercado justo y competitivo de tarjetas de crédito con recompensas”, continuó.

En los últimos años, los programas de recompensas de tarjetas de crédito se han vuelto cada vez más complejos. Especialmente en el caso de las tarjetas de crédito que cobran altas comisiones anuales; una parte clave de la estrategia para atraer el interés de los consumidores es la oferta de beneficios, como recibir millas con aerolíneas, puntos en hoteles, el acceso a exclusivos lugares, y a un estatus de membresía que ofrezca servicios premium u otros beneficios adicionales. Las ofertas introductorias han existido desde que hubo las primeras tarjetas con recompensas, pero su cantidad, así como su prevalencia, han aumentado de manera dramática. Casi 1 de cada 10 dólares, ganados por los consumidores en recompensas, están vinculados a bonificaciones recibidas por registrarse.

La CFPB ha recibido un número creciente de quejas acerca de la forma como han sido administrados estos programas de recompensas. Como se menciona en el reciente reporte, los consumidores encuentran numerosos problemas cuando usan estos programas, entre otros, se incluye que:

• Los emisores de tarjetas de crédito imponen condiciones confusas u ocultas que impiden a los consumidores recibir recompensas: Los consumidores indican que los requisitos detallados en la letra pequeña de los términos y condiciones de los programas de recompensas no coinciden con los materiales de marketing, lo que convierte las ofertas de inscripción u otras recompensas promocionales en una táctica para atraerlos y engañarlos.
• Las compañías devalúan las recompensas: Los consumidores mencionan que los emisores y sus socios comerciales reducen el valor de las recompensas ya ganadas, aumentando la cantidad de puntos o millas necesarias para hacer un canje. Los consumidores también observan que los emisores de tarjetas no los protegen contra las decisiones tomadas por sus socios en los programas de recompensas, eliminando beneficios, o elevando los requisitos necesarios para alcanzar otro estatus.
• Los consumidores tienen problemas para canjear los beneficios ganados: Los consumidores describen tener problemas con el servicio al cliente, y que existen fallas técnicas que bloquean o retrasan el canje, lo que les impide hacer una fácil transferencia de sus recompensas a los comercios externos. Los emisores a menudo redirigen a los titulares de tarjetas hacia sus socios y no restablecen las recompensas, cuando los consumidores no pueden canjearlas por causas ajenas a su voluntad.
• Las compañías revocan recompensas que fueron ganadas con anterioridad: Los consumidores reportan que sus puntos, reembolsos en efectivo y millas, desaparecen cuando se cierra una cuenta. También describen como las instituciones financieras revocan recompensas en cuentas abiertas y activas argumentando políticas de vencimiento, lo que a menudo hacen sin tener comunicación previa.

Las leyes federales de protección al consumidor aplican sobre los programas de recompensas que son ofrecidos en conexión con productos o servicios financieros para el consumidor. La CFPB ha tomado acciones contra aquellos emisores de tarjetas de crédito, como American Express (en inglés) y Bank of America, por usar actos o prácticas injustas, engañosas o abusivas en sus programas de recompensas. La CFPB continuará monitoreando los programas de recompensas de tarjetas de crédito y cuando sea apropiado, tomará las acciones que sean necesarias para resolver estos problemas.

Lea el informe Recompensas de tarjetas de crédito (en inglés).

Los consumidores pueden enviar quejas sobre productos o servicios financieros en la página de la CFPB, o llamando al (855) 411-CFPB (2372).

Alentamos a aquellos empleados que crean que las compañías donde trabajan han violado leyes de protección financiera al consumidor, a enviar la información que tengan a la dirección whistleblower@cfpb.gov.